Saatnyasantai

Saatnyasantai.blogspot.com

Memecahkan masalah bagi layanan pelanggan profesional didasarkan pada sikap yang Anda inginkan untuk membantu pelanggan. Tanpa sikap ini, maka tidak mungkin bisa membantu dan berakhir dengan membuat pelanggan merasa seolah  "Anda sudah membantu merk" dimana, seperti yang kita ketahui tidak semua bisa membuat pelanggan kembali dan meminta bantuan kita. Jika sikap Anda benar, lanjutkan membaca.

Mari kita lihat 4 hal yang bisa Anda lakukan yang membuat Anda memegang kendali, kepercayaan diri dan sukses dalam menanggani isu layanan pelanggan.

Memang mudah untuk melihat mengapa beberapa persone merasa mereka harus memecahkan setiap isu dengan sempurna. Tidak selamanya demikian. Kenyataannya, seringkali Anda hanya menangi isu yang paling penting atau paling menyusahkan.  Layanan pelanggan yang profesional tahu akan hal ini dan tidak mencoba untuk "memecahkan" setiap isu. Yang mereka lakukan adalah menawarkan alternatif. Ketika Anda mencoba untuk memecahkan setiap isu dan menangani apapun yang ada di hadapan Anda. Apa yang mereka lakukan, adalah menawarkan alternatif. Jika Anda mencoba memecahkan setiap isu dan menangani apapun yang ada dihadapan Anda, akan muncul kecenderungan yang membuat Anda ragu dan takut  karena Anda tidak bisa mengatasi setiap situasi. Ketika Anda kehilangan keyakinan tersebut, punahlah semuanya.

Sasarannya adalah memiliki beberapa alternatif yang bisa Anda tawarkan. Di beberapa kasus mungkin tidak bisa diterapkan di segala situasi. Apa yang dilakukan adalah, memberikan kesempatan pada pelanggan untuk membuat keputusan berdasarkan minatnya.

Misalnya, pelanggan menghubungi Anda dan mengatakan ada kesalahan pada tagihan, dan  kenyataanya mereka mengganti akun mereka bulan lalu untuk merubah fitur yang tidak lagi mereka butuhkan.  Anda menjawab telepon tersebut,  memahami kekesalan mereka, dan mengatakan hal seperti  "Tn. atau Ny. Pelanggan, Saya lihat ada perubahan pada akun Anda bulan lalu.  Saya perlu beberapa menit dan menemukan sudah lebih dari 3 tahun Anda memiliki fitur ini dan meskipun saya bisa menghilangkannya, maka saya akan salah jika tidang menginformasikan pada Anda jika dengan menghilangkan fitur ini Anda akan meningkatkan biasa dengan tidak menggunakan potongan yang diberikan fitur ini. Apakah Anda masih ingin menghilangkannya?" Keputusan ada pada pelanggan dan Anda sudah memberikan alternatif.

Lebih sederhana  mengatakannya dan pilihan ada di tangan pelanggan. Tindakan memberikan alternatif pada pelanggan memberikan servis yang diinginkan pelanggan. Dan Anda menjadi sumber yang berharga bagi mereka. Jadi, jangan takut, jadilah "Pemberi Alternatif!" dan lihatlah respon pelanggan dengan loyalitas dan pembelian berulang.

Selalu ada sesuatu yang bisa Anda lakukan. Terkadang sederhana seperti mengatakan pada pelanggan, Anda akan menindak-lanjutinya dalam 1 minggu, secara personal, dan kemudian melakukannya. Terkadang Anda harus membuat perubahan dalam status akun, memberikan diskon, mengirimkan paket hadiah, merubah status order, memberikan  tanggal pengiriman, menyuruh seseorang mengirim sesuatu, memesan item baru, memberikan layanan peminjaman, menghubungi industri dan kemudian menghubungi kembali layanan pelanggan, mempertemukan pelanggan dengan manajer senior, mengatur demo dan apapun yang Anda miliki dalam kotak alat Anda untuk membantu pelanggan Anda. Ini adalah gambaran kasarnya.

Kebanyakan dari Anda tidak demikian. Anda ingin orang lain yang membuat keputusan. Jangan menunggu. Buat keputusan dan ikuti. Ini bukan masalah reputasi Anda, tapi reputasi perusahaan!

Anda bertindak atas nama dan untuk PERUSAHAAN Anda! Mereka mengandalkan Anda untuk membantu Pelanggan mereka! Pelanggan Anda! Orang yang diharapkan bisa menyediakan barang atau jasa. Dan Anda belum mencapai kotak alat Anda dan menemukan solusi, Anda menyabot upaya tersebut! Jika Anda tidak memiliki wewenang tersebut, cari tahu caranya! Lakukan dengan menunjukkan bahwa Anda mengingnkan wewenang untuk mengatasi situasi. Kemudian gunakan alat  yang Anda miliki untuk mengatasi situasi tersebut. Jangan terperangkap dengan ketakutan membuat kesalahan. Lebih baik membuat kesalahan dalam menangani keinginan pelanggan daripada tidak melakukan apapun.

Ini hanyalah masalah sense umum. Diri Anda! Anda harus memikirkan apa yang terbaik untuk pelanggan dan bagaimana Anda melakukannya. Saya melakukan hal ini dengan menerapkan 3 langkah proses:

Tujuan Anda adalah menyediakan solusi servis yang mulus. Anggap seperti memberikan hadiah pada seseorang dengan paket yang menarik untuk dilihat dan berisi sesuatu yang mereka inginkan atau butuhkan. Sekarang buatlah paket tersebut mudah dibuka dan diisi dengan barang. Terakhir, buatlah hadiah tersebut mudah digunakan. Setiap kali Anda memberikan solusi atau jasa, anggap seperti memberikan hadiah.

Kesabaran yang sesungguhnya berasal dari Anda yang memungkinkan pelanggan menceritakan pada Anda apa yang sedang terjadi pada waktu mereka! Seringkali kita terjebak dengan memberikan solusi atau jasa dengan waktu kita, bukan waktu pelanggan! Anda bisa memulainya dengan mempraktekkan ketrampilan mendengarkan. Ketrampilan ini mengharuskan Anda untuk diam, mematikan semua penilaian Anda, memberikan perhatian dan berhenti mendikte, mengirim e-mail dan bicara ke orang lain. Dengan mempraktekkan "momen kesabaran" sebenarnya Anda mulai mendengarkan apa yang sedang terjadi. Kemudian Anda meluangkan waktu dan berpikir "Bagaimana saya ingin mengatasi situasi ini?" dan "Bagaiamana pelanggan menginginkan penanganan situasi ini?" Fokus pertama kali pada pelanggan, baru kemudian diri Anda.

Anda juga bisa bertanya "Berapa lama saya ingin ibu saya menunggu pada situasi seperti ini?" atau "Berapa lama saya ingin kakek saya menunggu pada situasi seperti ini?" Ini adalah pertanyaan yang mudah ditanyakan dan terkadang sulit untuk dijawab.

Dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan terlebih dahulu dan kemudian bertindak, seringkali terjadi, Anda menyelesaikan dengan baik saat itu juga dan memberikan solusi atau servis yang dibutuhkan pelanggan.

Jika Anda mengikuti langkah sederhana ini, Anda bisa mengendalikan situasi, yakin Anda bisa mengatasi apapun yang Anda hadapi dan sukses dalam menerapkan tiga langkah ini dalam layanan pelanggan.

***

Penulis: Leonard Buchholz adalah seorang Certified Trainer, Pembicara dan Penulis. Seminar yang sering diadakan seperti Layanan pelanggan, manajemen dan komunikasi.

Sumber: www.bizprotraining.com

Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com

Saatnyasantai.blogspot.com